Le Printemps limite le coût de la panne

Pour garantir le fonctionnement de son logiciel de détaxe, très apprécié par les clients étrangers, le Printemps virtualise ses serveurs de sauvegarde, mis à jour chaque nuit.Cogitem Formation Informatique

Le Printemps est passé à la tolérance zéro sur l’indisponibilité informatique. L’enseigne de grands magasins n’a plus le choix, tant les nouveaux services, souvent fondés sur des logiciels, lui sont devenus importants pour convaincre ses clients de passer par la caisse plutôt que de simplement visiter ses différents corners. En somme, le numérique répond au numérique.

Les chalands n’hésitent pas à comparer les prix directement depuis les allées de rayons, smartphone à la main, prompts à rejoindre le trottoir d’en face afin de faire des économies. A Paris, le Printemps met à leur disposition des interfaces interactives leur permettant de gagner du temps et de l’argent. Problème, une panne de l’infrastructure IT ferait, au contraire, fuir les clients. A commencer par les plus dépensiers.

Au niveau – 1 du magasin parisien, boulevard Haussmann, la clientèle étrangère est choyée. Depuis 2013, des « bornes détaxe » sont mises à disposition en libre-service, juste à côté d’une sélection de produits de luxe particulièrement appréciés par les touristes, notamment chinois. Ces écrans tactiles font le lien entre la nationalité du passeport d’un client et sa carte bancaire. Après leurs achats, ces consommateurs de passage peuvent scanner leurs tickets de caisse et obtenir le remboursement de tout ou partie de la TVA (20 %) de certains articles. Une somme virée directement sur leur compte en banque. « Souvent, ils la dépensent immédiatement », constate Antoine Costa, responsable technique encaissement des magasins Printemps.

Eviter le scénario catastrophe

Alléchés par cette déduction, les clients venus de l’empire du Milieu achètent ainsi facilement pour plusieurs milliers d’euros de sacs, valises, montres ou bijoux en une journée… Ce montant grimpe parfois bien plus haut. « Avant l’installation des bornes, les clients patientaient pendant quatre heures pour obtenir la détaxe, maintenant ils partiraient si cela venait à ne plus fonctionner », réalise le responsable. Pour éviter ce scénario catastrophe, il a équipé le système d’information du Printemps pour pouvoir retrouver, en toutes circonstances, la liste des achats déjà réglés par chaque client. Des informations noyées au sein de la masse de transactions passées en magasin, dont la trace numérique doit remonter instantanément, des serveurs de stockage (enterrés sous Paris) jusqu’aux bornes elles-mêmes.

Virtualiser les serveurs

Tout repose sur la virtualisation de l’infrastructure. Cette technologie permet de déployer plusieurs serveurs logiciels sur un seul serveur physique. « La virtualisation nous permet de basculer quasi instantanément le système vers un serveur ou une baie de stockage de secours, au cas où le matériel initial “bugue” », apprécie Antoine Costa. Temps de l’opération : 15 minutes maximum, promet le professionnel. Les logiciels de la suite Veeam Availability lui assurent cette célérité. « Tous les matins, nous vérifions si le serveur de sauvegarde a bien fonctionné dans la nuit, ce qui nous permet, en cas de soucis, de n’avoir qu’à réinjecter les données de la journée », explique-t-il.

En trois ans, le Printemps a augmenté son budget « continuité d’activité » de 200 %. Mais l’investissement serait assez limité, à en croire Antoine Costa. Au niveau des équipes, il a recruté une personne pour garantir la bonne exploitation des serveurs d’encaissement physique. Les dépenses sont principalement dues à du renouvellement de matériels ou à de la souscription à des logiciels d’infrastructure.

En condition réelle, la nouvelle infrastructure a prouvé sa robustesse. Quelques semaines avant Noël 2014, la « borne détaxe » du Citadium de Paris (propriété du groupe Printemps) a planté. « Les clients et même les vendeurs ne s’en sont pas rendu compte », se réjouit Antoine Costa.

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