Sonepar, adepte de la méthode agile

Pour concevoir son système de relation client, le groupe de distribution de matériel électrique pour les professionnels a multiplié les contacts avec les utilisateurs finaux.Cogitem Formation Informatique

C’est un passage du papier et du crayon au numérique. D’ici à la fin de l’année, 3.000 salariés de Sonepar France auront accès à un logiciel en ligne de relation client.

Ce groupe fédère de multiples enseignes de distribution de matériel électrique pour les professionnels. Grâce à leur nouvel outil, les vendeurs pourront suivre l’évolution des besoins de leurs prospects et des habitués de chaque magasin. « Jusqu’ici, nous n’avions pas de CRM, le système est très attendu mais c’était une bonne pression », assure Thibault Montlahuc, le responsable des projets marketing à la direction des systèmes d’information du groupe. Afin d’éviter tout impair de conception du service adapté d’un produit Microsoft, les informaticiens du groupe ont opté pour une méthode dite « agile », multipliant les interactions avec les utilisateurs finaux et privilégiant le découpage des tâches. Objectif : la rapidité d’exécution. « Les méthodes agiles sont la clef du succès », souligne Thibault Montlahuc.

Une sélection d’ambassadeurs

Mais la vivacité d’une entreprise ne se décrète pas. Sonepar l’encourage en dédiant une salle à ce projet. C’est dans ce bureau que les intégrateurs de la société Novulys, les informaticiens et les commerciaux de Sonepar mènent leurs « sprints » depuis le mois d’octobre. « Par phase de 30 jours, les équipes techniques réalisent une tâche par jour sous le regard d’ambassadeurs des équipes de vente qui peuvent donner leur retour en permanence », explique Christophe Bonnel, directeur d’études à la direction des systèmes d’information (DSI) de Sonepar. Cette demi-douzaine d’ambassadeurs ont été sélectionnés parmi les commerciaux qui avaient déjà le réflexe de suivre et noter l’évolution de leur relation avec les clients malgré l’absence d’outils. Ils ont, par exemple, permis de réaliser qu’un mode d’utilisation hors connexion serait un excellent atout pour l’adoption du système par leurs collègues. Chez Sonepar, certains commerciaux sont déjà équipés de tablettes tactiles mais sans forfait Internet mobile… Les informaticiens se sont alors empressés d’ajouter cette fonctionnalité.

Travail de persuasion

Au-delà de ce travail de conception au jour le jour, une cinquantaine de salariés testent l’outil en conditions réelles depuis le mois d’octobre dernier. En ce début d’année, la phase pilote du projet est étendue à 200 personnes. Associés dès la conception, les commerciaux ambassadeurs les convainquent de l’efficacité du service en ligne. Ils deviennent alors les meilleurs VRP auprès de leurs pairs. Un responsable du « change management », nommé pour l’occasion, supervise ce travail de séduction. « Il évangélise les directeurs d’enseigne pour qu’eux-mêmes convainquent les directeurs de magasin qui parleront aux équipes de vente », précise Thibault Montlahuc.

Ce travail de persuasion se confond souvent avec une première approche de formation à l’outil. Mais c’est la DSI qui prendra ensuite le relais sur ce point. Six informaticiens ont suivi un cours de mise à niveau pour dispenser in vivo les premiers conseils d’utilisation du CRM. Leur prochaine mission exploitera davantage leurs compétences initiales : ils réaliseront un outil d’e-learning dédié à ce logiciel. Toujours en mode sprint.

À noter
Deux méthodes agiles séduisent les organisations de toutes les tailles : Scrum (inspiré du logiciel) et Kanban (inspiré du monde industriel). Les deux ne donnent pas de règles strictes mais une liste de principes.

En savoir plus sur http://business.lesechos.fr/directions-numeriques/technologie/saas/021731284894-sonepar-adepte-de-la-methode-agile-208058.php?pKJtslBI7p3Jv6XR.99

Comments are closed.